Vai al contenuto

L’Urban Experience, cos’è e perché sta per rivoluzionare le vacanze in città

Italy Sicily Panorama Holiday Landscapes Landscape

Quando è accaduto che avete prenotato la vostra ultima vacanza in una città? Che cosa avete percepito? E soprattutto che cosa ricordate? C'è qualcosa in particolare che vi ha spinto a tornare presso l'albergo o il bed & breakfast dove avete soggiornato? C'è qualche ricordo dentro di voi delle emozioni provate? Tutto questo e altro fa parte di ciò che potremmo definire Urban Experience e cioè l'esperienza di vacanza che singolarmente o insieme a degli amici o con la famiglia abbiamo passato in una località urbana. Essa riguarda tutte le emozioni che abbiamo vissuto in questa occasione, ciò che abbiamo provato, se ci siamo divertiti o annoiati, se abbiamo fatto qualcosa che ci piaceva o piuttosto abbiamo un po' subito quel che ci passava il convento, se abbiamo fatto questa vacanza perché gli altri ci volevano andare o se è stata una nostra precisa scelta. Di questo e di altro ancora si occupa l'Urban Experience e in questo post capiremo di che cosa si tratta e perché sta per rivoluzionare le vacanze in città.

Una domanda che dovremmo farci all'inizio, come operatori in questo settore, è che cosa vogliono gli ospiti, almeno in apparenza. In realtà ci serve a poco. Ricordiamo come ad esempio Henry Ford una volta ebbe a dire: "Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, mi avrebbero risposto: 'un cavallo più veloce"'. In realtà i desideri degli ospiti sono un po' come gli specchietti per le allodole, ci fanno guardare dietro, non avanti, non stimolano la creatività, non ci permettono di pensare a nuovi prodotti o a nuovi servizi. Essi non sanno che cosa vogliono finché non si ritrovano davanti a ciò che per loro è stato pensato, preparato. Semmai la relazione con i clienti può servire a connetterci con i desideri più profondi e quindi con le emozioni, la voglia di storie che le persone vogliono vivere e con la sana voglia di divertimento. Per quanto riguarda l'offerta verso gli ospiti non ci vuole una grande indagine per capire che spesso è legata allo spontaneismo, a tentativi più o meno organizzati di offrire qualcosa che assomigli un pochettino alla customer care, alla cura dei clienti, di cui ho parlato nel mio precedente post. Più o meno c'è qualche proprietario di agriturismo che magari fa questa o quella iniziativa, che magari accompagna i turisti di qua o di là. Si tratta di iniziative sporadiche che nulla aggiungono al brand di un'azienda ma che anzi in questo modo comportano uno spreco di risorse e tempo.

L'Urban Experience prevede un vero e proprio design della vacanza. Sarà che "design" è un po' un termine di moda, forse abusato, però ha ancora una sua validità nel concepire un prodotto o un servizio a partire dalla sua definizione come "un processo strategico di problem solving che guida l'innovazione, crea il successo aziendale e porta a una migliore qualità della vita attraverso prodotti, sistemi, servizi ed esperienze innovative", stando alla sua definizione ufficiale da parte della World Design Organization. Esso ci può aiutare anche nell'ideazione di novità che possiamo apportare sul mercato.

L'Urban Experience può essere definita anche come la regia di un soggiorno dove per regia, è evidente, non si vuole fare riferimento a qualcosa di rigido, legato ad un copione da seguire in modo pedissequo. Si tratta di una direzione a maglie molto larghe dove gli ospiti non vengono più o meno costretti a fare un'attività piuttosto che un'altra, una visita guidata, tanto per fare un esempio, piuttosto che seguire un menu al ristorante di un certo tipo. C'è una più o meno ampia scelta di possibilità e un accorto lavoro da parte di un art director che funziona tanto più quanto queste possibilità sono state verificate, misurate, usate già dagli stessi ideatori. Quante volte succede che, per esempio, degli ingegneri realizzino dei programmi, dei software che si rivelano ostici per gli utenti e il più delle volte accade perché già loro stessi non li usano o non hanno fatto dei test di usabilità. Non sarebbe una cattiva idea sottoporre anche i servizi che noi vogliamo offrire a dei test di usabilità, oltre che di qualità. A questo proposito esiste già l'ispettore delle strutture ricettive e della ristorazione. Ma oltre a questa figura sarebbe opportuno individuare un gruppo di tester.

L'Urban Experience può essere pensata anche come l'architettura di momenti. Ci si potrebbe chiedere com'è possibile parlare di architettura che comunemente riguarda ambiti legati a costruzioni, all'edilizia, applicata a istanti di vita. Ebbene anche lo scorrere del tempo può avere un'intelaiatura. Quest'ultima è chiaro che non può essere rigida ma semmai si tratta di possibilità all'interno delle quali il tempo che le persone dedicano ad un'attività ludica piuttosto che di spettacolo, in qualche modo non solo è programmato, previsto, ma è pensato in modo tale che l'ospite ci stia dentro in maniera agevole e flessibile, mai forzato, ma neanche troppo rilassato. Da questo punto di vista la necessità di un'agenda attiva determinate energie. Non è detto che una vacanza debba essere lo stare buttati lì in qualche posto in attesa che succeda chissà che cosa. L'offerta dal punto di vista ambientale alle volte è forte, ma non è sufficiente. Il cambiare ogni anno posto per le vacanze può dipendere anche da questo.

L'Urban Experience, infine, la si può vedere come la sceneggiatura delle ferie dove non si devono memorizzare pagine, frasi intere ma si hanno a disposizione delle keyword, delle parole chiave che possono dare forma a questa esperienza, ci possono consentire di pensarla, ci possono dare una mano a chiamare le cose con il loro nome e avere una visione completa dell'edificio: le parole chiave ne sono i pilastri. Esse racchiudono una mission, una visione, una filosofia di produzione e quindi diventano davvero "la sostanza dei sogni". Queste parole chiave ci permettono di parlare inoltre lo stesso linguaggio dei nostri interlocutori sin dal momento in cui effettuano le loro prime ricerche sul tipo di vacanza che vogliono effettuare, sul posto dove vogliono andare, sul tipo di luoghi che vorrebbero visitare.

L'Urban Experience fa riferimento al contesto urbano in cui si svolge ma vi sono almeno altri due contesti da considerare: quello familiare o extra-familiare se si è in compagnia di amici e quello tecnologico legato alla rete e ai social, che sta diventato il sostrato della vacanza a partire dalle prime ricerche su Google per proseguire con il momento della prenotazione sulle Online Travel Agencies o sui siti diretti delle strutture. Una volta arrivati a destinazione questa dimensione non viene abbandonata: pensiamo agli utilizzi ancora parziali ma in crescita legati alla realtà aumentata, alla condivisione di post, foto e video e all'utilizzo delle chat e di altre app ancora. Tutto questo fa ormai parte del nostro stesso relazionarci con persone e luoghi. Da non dimenticare anche la grande produzioni di recensioni su servizi, beni, offerte, condizioni ecc. L'utilizzo dei vari device e quindi delle informazioni e delle esperienze che viviamo attraverso di essi determina molta parte della vacanza stessa.

L'Urban Experience è un po' lo Starbucks della villeggiatura negli aspetti legati ai trend, alla personalizzazione del soggiorno, nell'offerta che nel rispetto della massima qualità prevede degli standard d'uso e per quanto riguarda il social engagement con gli ospiti, la coltivazione della relazione anche ad anni di distanza. Essa inizia già quando creiamo delle campagne su Facebook ads durante le quali chiediamo già l'email dei nostri potenziali clienti. A partire da questo momento s'inizia ad avere una certa mole di dati, di informazioni che ci permettono di iniziare a pensare al design, al planning più adatto ad essi. Nel creare l'offerta tale informazioni ci fanno capire qual è la domanda di beni e servizi in campo. A questo punto entra in campo il Genius Loci, l'anima socio-culturale di un luogo, la sua storia e tutte le tracce o quasi che la caratterizzano. E sta alle capacità di chi progetta l'Urban Experience di saper fare entrare tutti questi aspetti nel modo più ludico, accattivante avventuroso possibile. Un esempio su tutti può essere l'offerta di una buona vecchia sana caccia al tesoro, anche con l'utilizzo degli smartphone. Pokemon go docet. Non è durato tanto, ormai non ci gioca più nessuno, però ha saputo intercettare la voglia di gioco in contesti urbani di milioni e milioni di persone nel mondo. E soprattutto ha mostrato una via possibile di integrazione tra virtuale e realtà fisica. La città, inoltre, può essere vista come un grande parco divertimenti e quindi può scattare tutta la creatività del team che lavora a un'offerta di Urban Experience. E qui un vero architetto, in senso proprio e non più figurato come prima, diventa di grande importanza in tutta una serie di dettagli dal punto di vista strutturale, cromatico, di arredamenti ecc. di un determinato edificio ospitante.

Possiamo quindi prevedere una serie di iniziative, un programma più o meno ricco di possibili esperienze di vario tipo. A un certo punto, però, bisogna fermarsi non solo perché l'offerta può diventare economicamente insostenibile ma un insieme di persone è come un sistema complesso e più informazioni vi immettiamo più il sistema tende a diventare caotico e quindi a sfuggire agli obiettivi. Un esempio vicino a tutti può essere il menu di certi ristoranti che prevedono una miriade di portate che magari non sono disponibili o se sono presenti sono tutte di bassa o scarsa qualità. E poi c'è il grande rischio di lasciare troppi elementi di scelta ai clienti e questo li manda in confusione e noi rischiamo una cattiva gestione dei tanti input. I clienti, inoltre, non vogliono scegliere troppe cose, non vogliono mangiarsi la testa, vogliono rilassarsi. Delegano altri a fare scelte per loro conto. Vogliono andare sul sicuro. Vogliono sapere che qualcun altro ha progettato ciò che fa per loro. Quindi meno è meglio.

Ricapitolando non è ai clienti che dobbiamo rivolgerci per pensare ad un'offerta di servizi innovativi ma semmai occorre mettere in campo buone pratiche di design di una vacanza, prevedere la regia di quest'ultima a maglie larghe e flessibili a partire da una serie di parole chiave legate ai profili dei nostri clienti. Tenendo presente i contesti (urbano, di relazione, tecnologico) del loro soggiorno occorre capire quali sono i trend i gioco e come possiamo personalizzare la singola esperienza, pur in un insieme di processi standard. Tutto questo e un pizzico di creatività del team può creare una grande Urban Experience, l'architettura che sta per rivoluzionare l'offerta di vacanze cittadine.

Print Friendly

Rispondi