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«Alla pizzeria qui all'angolo non danno più gli stuzzicadenti. Dicono che è perché i clienti se ne portavano sempre via uno» chiosa Groucho Marx nel n. 73 di Dylan Dog dell'Ottobre del 1992. Questa sua freddura ci porta dritti all'argomento del post: la customer experience e i social network. Mi piacerebbe riflettere, insomma, con voi su che cosa avviene ai clienti in un negozio, in un bar, in un hotel ecc. Qual è la loro percezione del servizio e quali pratiche mettono a punto le imprese per farli diventare non solo clienti soddisfatti ma addirittura ambasciatori del brand e arrivare a questo punto a bypassare l'intermediazione da parte di portali e affini. Ambizioso? Sì. Possibile? Anche.

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La cicala e la formica
Credit: Wikipedia.

Te la ricordi la favola della formica e della cicala, che racconta di una formica che accumulava le briciole, i semi e tutto ciò che trovava per tutta l'estate mentre la cicala se la spassava a cantare sugli alberi tutto il tempo? Ti hanno anche raccontato che arrivato l'inverno la cicala non aveva nulla da mangiare ed era costretta a chiedere del cibo alla formica che, invece, ne aveva una bella scorta? Sin da bambino ti è stato insegnato che se vuoi mangiare devi andare a lavorare, non devi oziare, devi essere produttivo... Ma tu, vuoi davvero essere una formica in un formicaio? Vuoi essere un piccolo ingranaggio, senz'arte né parte, di un gigantesco sistema? Vuoi trascinare briciole finché ne hai la forza? Se è questo che vuoi rimani con la versione della favola che ti è stata raccontata e per il tuo bene non continuare a leggere questo post.

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Le tredici cannelle
Le tredici cannelle (Photo credit: Wikipedia)

Un giorno un professore di economia tedesco elabora un concetto semplice: per avviare un'idea imprenditoriale di successo ciò che più ci occorre è l'ingegno, l'idea giusta, mentre di capitale ne serve molto meno di quello che spesso siamo indotti a pensare. Decide di insegnarlo ai suoi studenti ma è consapevole che avrebbero appreso poco se tutto questo fosse rimasto a livello teorico. Si rende conto che ha bisogno di un caso concreto da dimostrare loro. Decide di avviare lui stesso un progetto insieme agli allievi del suo corso. Questi ultimi vi aderiscono, anche se con scetticismo. Il professore inizia a interessarsi al commercio del tè. Frequenta i rivenditori che gli spiegano che esso si vende in piccole confezioni e che il segreto è di avere a disposizione il più alto numero di varietà possibile. Lui ha un'intuizione che ribalta invece questi due luoghi comuni: vuole vendere una sola varietà di tè e in grande quantità per ciascun consumatore.

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Per rispondere alla domanda “Perché il visual marketing è importante?” dobbiamo partire innanzitutto dalla parola marketing.

Qual è il suo significato?

Il termine deriva dall'inglese e, più precisamente, dal verbo to market, il cui significato è “mettere sulla piazza”. La parola si lega poi strettamente al sostantivo market che significa “mercato”. A partire da questi termini e dai loro significati possiamo capire che cosa vuol dire marketing: fare attività commerciale, scambiando beni tra chi offre e chi cerca. Se volessimo riassumere in un solo termine, direi che marketing significa commercializzare.

Questa definizione è estremamente sintetica, perché nella realtà il termine marketing comprende ben altro, in quanto non riguarda la sola azione di vendere, ma comprende anche tutta una serie di azioni sociali quali l'interazione con le persone e il loro ascolto, la comunicazione con i clienti e con chi ruota attorno all'attività ed anche la trasmissione di valori, poiché offrire un bene, di qualunque natura sia, porta con sè determinate visioni, pensieri e punti di vista (ad esempio, penso al commercio di prodotti solidali).

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Guest post di Manlio Castronuovo, consulente di direzione Partner.it.

Nei miei venti anni di esperienza online (di cui si è parlato nel precedente post n.d.r.) , una cosa (credo) di averla capita: non è sufficiente essere bravi negli aspetti operativi e quindi saper utilizzare Google AdWords per portare traffico sul proprio sito ottimizzando il costo per click. Oppure essere i numero uno con Facebook Adv e collezionare vagonate di “Mi piace” o visite al proprio sito. O, ancora, essere il mago del remarketing e rincorrere il cliente che alla fine si pentirà di aver fatto click su un annuncio della vostra azienda, a fronte dei pochi che finiranno con l’acquistare il vostro prodotto.

E non è neanche la bravura tecnica a fare la differenza. Un sito tecnicamente ben fatto, veloce, con una bella grafica e soluzioni di design alla moda può rendere la navigazione più piacevole ma non può sostituirsi a quello che è il cuore dell’ecosistema della rete: i contenuti.

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Father and son surf lesson in Morro Bay, CA

Guest Post di Manlio Castronuovo, consulente marketing della Partner.

Quando nel lontano 1995 effettuai il primo collegamento ad internet con lo storico provider Video On Line ammetto di aver provato un senso di frustrazione. Dopo intere giornate passate a provare a configurare il modem PCMCIA del mio portatile ed innumerevoli tentativi di connessione accompagnati dal sibilante suono della trasmissione dati (una specie di AfterGlow della tecnologia delle comunicazioni oggi riascoltabile utilizzando il fax) ero finalmente sulla home page di Video On Line… “e adesso che ci faccio?”.

In effetti, oltre al portale del provider non c’era molto altro. All’incirca 650.000 pagine web in tutto il mondo ed il concetto stesso di ricerca su web era agli albori: ricordo che i due strumenti per la ricerca, nati da pochissimo, erano WebCrawler (un motore di ricerca che inventò il concetto di indicizzazione delle pagine web) e Lycos un motore-portale (predecessore di Yahoo e tanti altri).

Di contenuti italiani ce n’erano davvero pochi e, soprattutto, in ambito aziendale la si riteneva fosse l’ultima moda per giovani smanettoni che avevano del tempo da perdere.

Capii che quella semplicità di presentazione delle informazioni, quella facilità di accedervi da qualsiasi parte del mondo e quella immediatezza nella fruizione dei contenuti avrebbero rivoluzionato il modo delle aziende di pensare al mercato e quindi di programmare il proprio marketing.

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An Evening with Trixie Little and the Evil Hat...
An Evening with Trixie Little and the Evil Hate Monkey and Friends (Photo credit: A.Currell)

In un suo recente post Seth Godin parla di Tre lezioni di marketing da Brodway. Sono molto illuminanti per i gruppi che vogliono fare spettacoli e promuoversi ma non solo. Queste tre considerazioni sono ottime anche per tutte le piccole organizzazioni.  Perciò ho deciso di parlarvene e di confrontarle con alcune situazioni che vedo in giro nella realtà italiana.

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El asombroso señor Madera y su vida cotidiana #1
El asombroso señor Madera y su vida cotidiana #1 (Photo credit: Criterion)

È più importante creare problemi piuttosto che risolverli. Chi mastica un po' di problem solving sa bene che questa espressione va contro il senso comune ma non contro la logica migliore per avere a che fare con i problemi. A spiegarcelo bene in termini di marketing è Seth Godin in un post dedicato ai problemi e al marketing che ho tradotto dall'inglese e che vi propongo qui di seguito. Buona lettura 😉

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Theatre Lightshow
Theatre Lightshow (Photo credit: Mikepaws)

A che punto è la crisi, ci si potrebbe chiedere prendendo a prestito una celebre battuta del Macbeth di William Shakespeare: "A che punto è la notte?". In qualunque fase del suo ciclo sia, i continui tagli alla cultura creano enormi difficoltà alle arti, tra cui il teatro. Del resto i teatranti di ogni tempo e cultura hanno sempre dovuto barcamenarsi tra impedimenti di ogni tipo come la mancanza di fondi. Hanno quindi dovuto elaborare le più disparate strategie per averli. Shakespeare, che ho appena citato, e Molière non erano soltanto degli straordinari autori: una delle loro peculiarità era quel che oggi chiameremmo il management, che è anch'essa un'arte. Uno dei suoi obiettivi è quello di trovare i soldi per tenere in piedi compagnie e spettacoli. Un aspetto che sta diventando sempre più difficile. Tutti gli economisti che si sono occupati di spettacolo si sono resi conto che il settore teatrale è tecnologicamente non progressivo e quindi per questo destinato a scomparire se lo si lascia al solo gioco concorrenziale, come facevano notare Mimma Gallina, Lorenzo Scarpellini e Pierpaolo Forte nel 2001 nel saggio "Teatro e Stato: principi e quadro normativo" del libro Organizzare Teatro di Mimma Gallina edito da Franco Angeli. Oggi voglio segnalare tre diverse iniziative che mirano proprio al reperimento dei necessari fondi.

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Blue goo - canon eos 550d
Blue goo - canon eos 550d (Photo credit: @Doug88888)

È domenica mattina. Siamo a luglio. In paese. Al bar. Dalla radio arriva la voce di Mina da giovane:

vedo
le mille bolle blu
e vanno leggere, vanno
si rincorrono, salgono
scendono per il ciel

Il flusso d'aria del climatizzatore mi fa pensare che il vento fuori tra le palme porti fresco. Come dove l'acqua è più alta. Anche se quando esci ti senti tagliare la pelle. Io, invece, vorrei restare nel blu.

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The Goose That Laid the Golden Eggs, illustrat...
The Goose That Laid the Golden Eggs, illustrated by Milo Winter in a 1919 edition (Photo credit: Wikipedia)

Realizzare uno spettacolo teatrale è come portare al mercato tutto ciò che si possiede, magari la mucca di famiglia come nella storia di Jack, e ricevere in cambio una manciata di fagioli senza valore. Questo genere di attività è da sempre vista come infruttuosa, redditizia solo per pochissimi, rari e fortunati casi. Per la maggior parte delle compagnie, dei gruppi che fanno teatro per professione il fallimento è dietro l'angolo,  come nella compagnie girovaghe di un tempo spesso accompagnate dallo spettro della fame. Questa è però un'immagine romantica, un po' da cartolina, dello spettacolo. Se vi dicessi, per esempio, che nel primo semestre del 2012 il volume d'affari del teatro era in crescita insieme alla disponibilità di spesa del pubblico? E se aggiungessi che nello stesso periodo questo settore se l'è cavata meglio di quello cinematografico? Basta dare un'occhiata ai dati Siae per scrostare la patina di luoghi comune di cui il mondo dello spettacolo soffre. Non nego che il quadro generale, uno scenario di globale riduzione dei consumi,  è preoccupante ma ci sono alcuni segnali incoraggianti. Stabilito che con il teatro si può campare, anche più che bene, torniamo al nostro esordio: comunque spesso si investono tutte le risorse a disposizione con un alto grado di incertezza sull'esito finale. Nessuno può dirci se la nuova produzione piacerà e se avrà qualche replica.

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Suzaku Catches Retreat of a Black Hole's Disk
Suzaku Catches Retreat of a Black Hole's Disk. NASA Goddard Space Flight Center.

Hai mai dato qualcosa di gratis ai tuoi clienti? Qual'è la reputazione della tua azienda? Due domande, queste, che hanno sempre una maggiore importanza, grazie soprattutto alla rete. E alle quali non ci possiamo più sottrarre. In questo post spiego perché.

I luoghi che si sono isolati dal resto dell'universo hanno fornito una delle forze con la maggiore influenza nel plasmarlo. Stiamo parlando dei buchi neri che sembra abbiano una forza regolatrice per la galassia in cui sono inseriti. Pare che il buco nero della nostra galassia l'abbia plasmata a tal punto da permettere la vita sul pianeta terra. È un contributo questo che viene da una forza opposta ed equilibratrice rispetto alla formazione di nuovi corpi celesti. Ne parla un articolo di Caleb Scharf, astronomo americano, dal titolo La generosità dei buchi neri apparso nel numero di settembre 2012 su Le scienze, dedicato proprio al complesso legame tra il buco nero al centro della Via Lattea e la vita sulla terra.

È un sistema, questo, in cui sono previste due opposte forze: una creatrice e l'altra divoratrice. Ciò crea l'equilibrio per il sistema stesso. Da una parte chi crea e produce, dall'altra chi consuma e divora. Se una delle due forze prevale il sistema salta: o viene consumato tutto o si produce troppa materia oppure ancora si finisce per non avere più stimoli per produrla.

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community
Community. Fotografia di Nancy White.

Agli inizi di settembre parteciperò ad una due giorni di lavori assieme a dei professionisti della formazione che vogliono costituire un team utilizzando i modelli delle comunità di apprendimento e gli ultimi sviluppi del web, come i cosiddetti web 2.0 e web 3.0. Perciò oggi voglio offrire un mio contributo su questi temi che parta da quelle che a mio avviso sono le basi del progetto e cioè le persone che dovranno interagire con questo team, per poi passare a dare uno sguardo ad una caratteristica del web che più ci riguarda e cioè il web potenziato. Quindi cercherò di delineare che cos'è o che cosa potrebbe essere una community di professionisti dell'apprendimento, oltre che della formazione. Infine indicherò gli attributi che secondo me dovrebbe avere. Mi auguro che queste mie riflessioni possano essere utili sia ai relatori e ai colleghi che incontrerò sia a chi si occupa di questioni simili più in generale.

Iniziamo da ciò che in questi casi non si deve fare: la gestione del portafoglio clienti. Soprattutto se il nostro network è piccolo. Stiamo parlando di realtà con più o meno una ventina di collaboratori. Già la stessa espressione "portafoglio clienti" oltre che non essere adatta ad una società che opera nel campo della formazione, denota un approccio d'altri tempi, precedente al world wide web. Si basa, infatti, sulla segmentazione e profilazione della clientela secondo tecniche da ricerca di mercato che possono essere più o meno affinate ma che non tengono in nessun conto di quella speciale relazione interpersonale, unica che si può e si deve stabilire tra docente e discente, persino tra servizio ed utente e addirittura tra prodotto e cliente. Sto parlando di qualcosa che va al di là della Customer Relationship Management.

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Image by Frederik De Buck via Flickr

Cari amici e frequentatori di questo blog, stamattina ho fatto un esame di coscienza di me stesso e del mio brand, grazie ad una bella presentazione che ho trovato su personalbranding.it. Il brand è mal tradotto con il termine italiano marca con il quale identifichiamo prodotti o servizi realizzati da questa o quella ditta. Amo pensare al brand come il disegno delle proprie potenzialità, come il cantiere continuo delle proprie attività in collaborazione con gli altri: amici, collaboratori, clienti, colleghi, curiosi, ecc. Qualsiasi attività noi compiamo, infatti, non è mai definitiva, conclusa del tutto. Vi chiamo a testimoni perché implicano il cambiamento di alcune mie abitudini e il miglioramento di altre e qualora mi vedrete lontano da questi atteggiamenti, qualora vedrete che tradisco queste dieci buone pratiche vi prego di segnalarmelo subito. Cominciamo con questi dieci comandamenti.

  1. Non ho altro brand che me stesso. E' questo il tesoro che ho avuto un sorte e come nella parabola dei talenti non posso fare altro che farlo fruttificare.
  2. Non cercare mai di vendere qualcosa. Per natura non sono mai stato un venditore ma alle volte ho la tentazione di utilizzare il lato peggiore della cosa. Devo stare più attento.
  3. Essere sempre me stesso. Alle volte mi scappa di atteggiarmi, come mi scappa la pipì. Solo che se la minzione è continua è da curare.
  4. Farsi ricordare per qualcosa: riuscire a dare esperienze memorabili.
  5. Creare la propria tribù. Se volete entrarvi ne ho tre:
    1.  quella del problem telling, dedicata al problem solving;
    2. quella del teatro del sì, dedicata all'improvvisazione teatrale;
    3. la pagina dei miei fan.
  6. Chiedere il permesso e utilizzare il materiale degli altri. In genere lo faccio poco per i tempi lunghi che questo comporta ma ora inizierò a farlo. A proposito volete scrivere un guest post per questo mio blog? Contattatemi.
  7. Rispettare le idee altrui.
  8. Supportare gli altri sempre con la mia opera.
  9. Ringraziare ed essere gentili. Facciamo l'amore, chiedevo alla mia ex. E lei: se sei gentile sì. Che bella lezione!
  10. Maggiore interazione offline-online. A proposito andiamo a bere una cosa assieme o, se sei lontano, ci facciamo una chiacchierata via telefono o chat? Contattami che ho molto piacere nel farlo.

Grazie a tutti per l'attenzione ma soprattutto vi ringrazio in anticipo se diventerete miei testimoni nel tempo di questi cambiamenti. Che cosa ne pensate? Fatemelo sapere nei commenti.